O Brasil está envelhecendo. Quase 27% da população tem mais de 50 anos e esse percentual só vai aumentando. Colocar essa parcela da população em um banco digital de forma segura e confortável estimulou o Banco Mercantil a investir para tornar a vida dos 50+ mais ágil e confortável. A ideia partiu do CEO do Banco, Gustavo Araújo (foto: Bruno Gonzaga), que desde a pandemia, vem investindo para construir esse ambiente onde de 50 a 80 anos, os clientes do banco consigam fazer as operações bancárias sem sair de casa e ter acesso a uma série de serviços, desde a consultas a academias de ginástica, tudo na palma da mão.
Essa ideia de investir nos 50+ partiu de que necessidade?
O banco estava passando por transformação grande. O Mercantil já tem 80 anos etivemos uma visão estratégica de entender as habilidades que o banco já tinha adquirido e o seu mercado potencial. Nós entramos em um ambiente de transformação muito forte, com muito banco digital chegando, muitas mudanças regulatórias, Pix, Conta Digital, quebra de monopólio de meios de pagamento, e vimos uma oportunidade grande de poder fazer diferente com o público, que a gente entendia e entende até hoje, que pelo tamanho do potencial, estava e está negligenciado pela concorrência. Então a maioria dos bancos segmenta clientes por renda, trata o cliente de 18, de 80 anos mesmo que se tiver a mesma renda, com os mesmos produtos e serviços. E entendemos que tinha uma oportunidade muito grande de fazer diferente, fazendo produtos e serviços e canais dedicados para experiências 50 mais. E aí começou essa grande transformação.
O que esse cliente encontra de diferente no Mercantil?
Brincamos que a gente adapta a nossa tecnologia à necessidade do cliente, não o contrário. Pega a tecnologia que a gente quer e tenta ensinar para o cliente qual é a tecnologia que ele está acostumado. Então, por exemplo, em termos de canal, esse é um público que é muito familiar ao WhatsApp. Fizemos toda uma jornada de WhatsApp Bank para a gente tirar a dúvida, conversar e terminar contratando empréstimo ou serviço, porque às vezes esse cliente prefere WhatsApp do que ter que se deslocar até uma agência bancária ou descobrir como usar um aplicativo. Então, pensamos em termos de canal para cada faixa etária. Temos 342 agências e temos toda a jornada de WhatsApp. O recém aposentado que a gente chama do jovem 50 mais, esse usa bastante bem o nosso aplicativo, que é totalmente desenhado em termos de produto. A gente tentou pensar também nas grandes necessidades, do grupo 50 mais, dos que tem 60 + 70 + 80 mais, e fazer uma cesta para que ele pudesse comprar com desconto em um lugar só, que é o banco Mercantil. Temos vários serviços que ele usa na vida, então, desde desconto em consultas, desconto em atendimento odontológico, até a parte que a gente gosta mais, que é desconto em academia. Entender que esse público tem muitas das vezes um pet, então oferecemos desconto em clínica veterinária. Oferecemos auxílio tecnológico, curso de recolocação profissional, tudo na mesma plataforma. São vários serviços pensados para cada tipo de cliente, inclusive descontos em viagens. Então, tentamos pensar um pouquinho da vida e da jornada desse cliente, para que ele possa comprar produtos em um lugar só, muito mais barato, do que se ele fosse comprar individualmente, em vários fornecedores.
Essa faixa etária é especialmente desconfiada em termos de segurança? Esse é outro diferencial do banco mercantil?
Sim. Nós já temos as contratações, por exemplo, do empréstimo consignado, que é um carro-chefe de 50+ dos aposentados e é 100% biométrico desde 2019. Então tudo que a gente vem falando aí, no ano passado, de mudanças, até do regulador do INSS para até a jornada biométrica a gente já faz desde 2019. Então é um banco bastante seguro. No que diz respeito ao que chamamos de documentoscopia, é muito fácil. O cliente faz um vídeo no WhatsApp com o documento de identidade, o vídeo ao vivo e conseguimos comparar e fazer a abertura de conta, fazer um empréstimo de forma muito fácil, com toda organização em tempo real. Colocamos a mensagem para saber se está síncrotron nos canais WhatsApp, aplicativo, para ter o fator de autenticação. É uma obsessão do banco levar segurança. Não só na perspetiva de contratação, mas também na perspetiva de cibersegurança de dados e o banco tem investido bastante nisso.
Sueli Cotta