A busca por engajamento com o consumidor transformou-se em um desafio para marcas que atuam em um ambiente de alta exposição digital. Erros de comunicação, antes restritos a crises pontuais, hoje se amplificam em minutos.
Foi o que ocorreu com a Apple em 2024. Durante o lançamento do iPad Pro, a empresa divulgou um vídeo que mostrava a destruição de objetos criativos tradicionais, como instrumentos musicais, esculturas e tintas. A intenção era valorizar o produto, mas a recepção foi contrária. O público interpretou a peça como um desrespeito à criação artística, e a repercussão negativa ofuscou o impacto planejado.
Reputação se constrói com coerência
De acordo com Edy Vitorino, CEO do Grupo If, a reputação de uma marca é construída com consistência e pode se deteriorar rapidamente. Segundo ela, em 2025, o prejuízo mais visível ainda é a reputação, mas o maior impacto é silencioso: a perda de lealdade.
Consumidores decepcionados não emitem alertas. Simplesmente deixam de interagir. Para evitar esse afastamento, Edy destaca cinco comportamentos que comprometem o engajamento.
- Simular proximidade sem conexão – Marcas que tentam usar memes, expressões populares ou gírias para parecerem próximas, mas sem contexto, soam artificiais. De acordo com Edy, o público identifica com facilidade quando a linguagem é forçada ou desconectada da identidade da marca. Essa tentativa pode gerar afastamento e percepção de oportunismo.
- Ignorar dados e agir por intuição – Outro erro comum é criar campanhas baseadas apenas em suposições. A CEO do Grupo If afirma que conhecer o público sem olhar para os dados é desperdiçar recursos. Comportamento, momento e contexto precisam ser analisados para que a estratégia funcione.
- Escolher influenciadores desalinhados – Parcerias com criadores de conteúdo exigem compatibilidade de valores. Segundo Edy, influenciador não deve ser tratado como mídia paga. É uma ponte de credibilidade com o público. Se essa ponte falha, a campanha perde força e pode provocar ruídos entre seguidores e marca.
- Insistir no monólogo – Muitas empresas ainda seguem um modelo de comunicação unidirecional. Para Edy, o consumidor de hoje não quer só ouvir: ele quer dialogar. Marcas que não abrem espaço para escuta ativa deixam de construir comunidades sólidas.
- Repetir fórmulas do passado – Comportamentos mudam e, com eles, a linguagem da marca precisa evoluir. Abordagens como “última chance” ou “promoção imperdível” podem soar antiquadas se usadas fora de contexto. Para Edy, insistir em modelos desatualizados transmite uma imagem de estagnação.
Engajamento exige leitura de cenário
A tentativa de personalizar a relação com o cliente também precisa de cuidado. Segundo Edy, enviar uma notificação com o nome da pessoa não é personalização, é automação. Personalizar exige respeito, contexto e tempo certo.
As estratégias de engajamento devem considerar as particularidades de cada geração. Enquanto a Geração Z valoriza fluidez e pertencimento, os Millennials se conectam por valores. As gerações X e Boomers priorizam autoridade e clareza.
Exigência por autenticidade
Para 2025, as tendências apontam para uma exigência maior por conteúdo com significado. Há também demanda por hiperpersonalização, transparência e repertório. Plataformas como TikTok, Threads e Reddit ampliam o alcance e o poder de reação dos consumidores. Frente a esse cenário, marcas precisarão investir em análise de dados, estratégia e adaptação constante.
