Varejo acelera digitalização, mas ainda enfrenta desafios de integração
A digitalização do varejo no Brasil avançou rapidamente durante a pandemia.
Empresas de todos os portes adotaram e-commerce, atendimento digital e canais de comunicação online para manter o contato com o consumidor.
Com o fim do isolamento social, o desafio mudou.
Agora, o setor precisa sair do improviso e transformar essas iniciativas em uma operação realmente integrada.
Essa transição exige mais do que presença em múltiplos canais.
Segundo o especialista em marketing e estratégia de negócios Frederico Burlamaqui, o conceito de omnichannel depende da experiência do consumidor.
“Omnichannel significa integração real entre os canais de venda, comunicação e atendimento. O cliente precisa sentir uma experiência fluida, sem fricções, em qualquer ponto de contato”, afirma.
Integração exige ruptura de silos e foco no consumidor
A principal barreira para adotar o omnichannel está dentro das próprias empresas.
Segundo Burlamaqui, muitos negócios ainda operam com sistemas isolados, estoques desatualizados e equipes mal treinadas.
O discurso de inovação existe, mas não é acompanhado por uma execução eficiente.
Para que a estratégia funcione, é preciso romper silos entre departamentos e colocar o cliente no centro da operação.
“Ainda vemos muitas empresas com sistemas que não se conversam. Isso compromete a experiência do consumidor”, alerta.
Dados mostram consolidação do comércio online
De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCom), o e-commerce nacional cresceu 10,5% em 2024.
O setor faturou R$ 204,3 bilhões no ano e registrou 414,9 milhões de pedidos.
O ticket médio ficou em R$ 492,40 e o número de compradores chegou a 91,3 milhões.
Esses números reforçam a importância de estratégias que unam os canais físicos e digitais.
Além disso, a pesquisa CX Trends 2024 revela que 68% dos consumidores valorizam empresas com atendimento integrado entre o on e o offline.
Omnichannel exige planejamento e investimento
Na avaliação de Burlamaqui, o omnichannel já não é mais um diferencial.
“Estamos na fase em que o omnichannel deixa de ser diferencial competitivo para se tornar uma exigência básica”, afirma.
Segundo ele, quem não investir em integração de processos, tecnologia e capacitação de equipes corre o risco de perder espaço.
Pilares para uma estratégia omnichannel eficiente
Frederico Burlamaqui destaca quatro pilares fundamentais para empresas que desejam adotar o omnichannel de forma estruturada:
– Mapeamento da jornada do cliente em todos os pontos de contato
– Integração entre sistemas de CRM, ERP, logística e atendimento
– Treinamento das equipes com foco na experiência do consumidor
– Uso de dados para personalizar ofertas, mensagens e relacionamento
Consistência e conveniência definem a experiência
O novo consumidor não diferencia mais o ambiente físico do digital.
Ele quer atendimento rápido, padronizado e eficiente, independentemente do canal utilizado.
“É isso que o varejo precisa entregar se quiser seguir relevante”, conclui Burlamaqui.
