Um estudo inédito da Evollo, plataforma especializada em análise de voz e dados, revela que o comportamento do inadimplente brasileiro está longe do estigma de “mau pagador”. Segundo a pesquisa, 97% dos inadimplentes reconhecem suas dívidas. Além disso, 77% demonstram intenção de quitá-las. No entanto, a maioria esbarra em entraves emocionais e estruturais que vão muito além da simples falta de vontade.
De acordo com o Serasa, mais de 72 milhões de brasileiros estão inadimplentes. Isso representa cerca de 40% da população adulta do país. As dívidas mais comuns envolvem cartão de crédito, contas básicas e empréstimos pessoais.
Ansiedade em quase todas as interações
A análise de milhares de interações realizadas com consumidores endividados aponta um padrão emocional recorrente. A ansiedade está presente em 98% dos contatos analisados. Já a vergonha aparece em 60% das conversas. A irritação, por sua vez, surge em 44% dos casos.
Esses sentimentos são provocados, principalmente, por cinco fatores:
- Pressão financeira imediata (65%)
- Medo de impacto no crédito (58%)
- Constrangimento pela situação financeira (60%)
- Percepção de injustiça nos valores cobrados (40%)
- Falta de clareza no processo de cobrança (32%)
Segundo Eduardo Ribeiro, cofundador da Evollo, essas emoções seguem um padrão claro. “O medo inicial evolui para frustração e, em muitos casos, se transforma em resistência”, afirma.
Empatia aumenta chances de negociação
Apesar do alto nível de estresse, o estudo mostra que abordagens empáticas fazem diferença no resultado das negociações. Quando há escuta ativa e respeito ao momento financeiro do consumidor, 63% das pessoas se sentem mais seguras para explicar sua situação. Além disso, nesses casos, as chances de acordo aumentam.
Segundo os dados, 56% das conversas com abordagem empática resultaram em renegociações bem-sucedidas. Para a Evollo, mapear essas emoções é uma oportunidade para criar uma nova “curva emocional da cobrança”, com estratégias mais humanas e eficazes.
Iniciativa de renegociação
Outro dado importante da pesquisa é que muitos consumidores inadimplentes tentam renegociar suas dívidas por conta própria. Essa iniciativa ativa foi observada em 60% das interações analisadas. Porém, mesmo com o esforço do consumidor, muitos acordos não avançam.
Entre os principais obstáculos estão falta de dinheiro, burocracia excessiva e propostas inflexíveis ou desalinhadas com a realidade financeira.
Essas barreiras costumam se intensificar em períodos específicos. No início do mês e nos meses de março e abril, por exemplo, há maior desalinhamento entre vencimentos e entrada de recursos. Além disso, essas épocas concentram despesas sazonais, o que amplia a dificuldade de negociação.
Fatores que elevam a taxa de sucesso
Entre os consumidores que conseguem fechar um acordo, os fatores decisivos são claros. O parcelamento com valor viável é citado em 69% dos casos. Descontos diretos aparecem em 36% das interações analisadas. Já a promessa de retirada do nome de cadastros restritivos é mencionada por 18% dos consumidores. Quando as três condições são oferecidas em conjunto, a taxa de conversão sobe para 78%.
Segundo Ribeiro, o caminho para a recuperação de crédito passa por uma mudança de visão. “A recuperação de crédito precisa deixar de ser punitiva e se tornar um canal de reconexão. É isso que cria um ciclo sustentável de confiança e regularização”, conclui.
