Quando bem aplicadas, tecnologias como inteligência artificial (IA) tornam-se grandes aliadas no atendimento ao cliente. Contudo, é preciso equilibrar o uso dessas ferramentas com o contato humano para evitar que o consumidor se sinta negligenciado.
Um estudo global da Zendesk, realizado em 2022, mostrou que 43% dos brasileiros se sentem desvalorizados pelas empresas. Já a pesquisa de 2023 da Genesys indicou que 80% dos clientes preferem falar com um atendente humano no serviço de atendimento ao consumidor (SAC).
Além disso, 67% dos consumidores desistem do atendimento ao não conseguirem falar com uma pessoa.
Segundo Carlos Eduardo, Gerente de Atendimento da Leste Telecom, combinar o atendimento automatizado com o humano oferece benefícios significativos. “A tecnologia otimiza processos e permite que a equipe humana foque no que realmente importa para o cliente”, afirma.
Integração que gera eficiência sem perder o lado humano
Apesar das vantagens tecnológicas, Carlos Eduardo destaca a importância de manter a segurança e a privacidade dos clientes como prioridade. Ele reforça que a tecnologia não substitui a empatia e o tratamento individual que apenas humanos conseguem proporcionar.
Personalização aprimorada no atendimento
“A combinação dos dois modelos permite personalizar abordagens com base no histórico e nas necessidades específicas de cada cliente. Enquanto softwares e IA retêm informações e fazem análises, os atendentes humanos podem adaptar o atendimento de forma mais assertiva”, afirmou.
Maior eficiência operacional
“Automatizar tarefas rotineiras, como a triagem inicial dos problemas, libera a equipe para focar em questões mais complexas e urgentes. Isso ajuda a empresa a otimizar recursos e reduzir custos operacionais, mantendo o atendimento transparente e ético, especialmente em situações delicadas”, completou.
Melhora na experiência do cliente
“A IA e os chatbots são fundamentais para garantir uma experiência consistente em todos os canais, como WhatsApp e Telegram. Eles fazem a triagem e direcionam o cliente para a área correta, permitindo que os atendentes humanos se concentrem em escutar ativamente, gerando uma percepção positiva da marca”.
Cultura de inovação fortalecida
“A evolução constante da tecnologia obriga as empresas a buscar soluções inovadoras. Esse movimento também impulsiona o treinamento contínuo dos funcionários, o que resulta em um relacionamento mais eficiente com os clientes”, apontou.
Relacionamentos mais duradouros
“Combinar tecnologia eficiente com atendimento humano personalizado cria uma fidelização natural. O uso conjunto de IA e empatia humana leva a recomendações espontâneas, fortalecendo a reputação da empresa”, concluiu.
