A lógica do menor preço está perdendo espaço. Segundo o relatório CX Trends 2025, elaborado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 78% dos consumidores brasileiros preferem pagar mais por uma experiência de atendimento de qualidade.
A pesquisa ouviu mais de 2 mil pessoas e mostra que o relacionamento com o cliente se tornou o principal diferencial competitivo – superando fatores como custo e prazo de entrega.
Atendimento rápido fideliza
O levantamento revela que 54% dos entrevistados voltam a comprar de uma marca quando o atendimento é rápido e preciso. Por outro lado, 41% afirmam que desistiriam de uma compra ao se depararem com atendentes despreparados.
Além disso, 69% esperam um atendimento baseado em seu histórico e preferências, mas apenas 13% acreditam que essa personalização ocorre de forma satisfatória. A pesquisa reforça que, em mercados onde produtos e preços são semelhantes, a experiência no atendimento é o que diferencia uma marca das demais.
Atendimento virou ativo estratégico
Segundo Rodrigo Ricco, diretor-geral da Octadesk, o atendimento não pode mais ser tratado como um setor isolado. “Ele constrói confiança, gera recompra e fortalece o valor da marca. Em um mercado digital, a experiência é mais importante do que o preço”, afirma.
As empresas que enxergam o atendimento apenas como despesa correm o risco de perder relevância em um cenário cada vez mais competitivo.
Unificação de canais
O consumidor atual não diferencia canais. Para ele, WhatsApp, chat, Instagram e e-mail fazem parte de uma única jornada. Por isso, segundo Ricco, as marcas precisam integrar todos os pontos de contato, oferecendo uma experiência fluida e contextualizada.
Essa integração só é possível com o uso estratégico de dados e inteligência artificial aplicada ao atendimento. A tecnologia deve empoderar as equipes para antecipar necessidades, responder com precisão e personalizar cada interação.
Personalização e eficiência são exigências
Para se manter competitivas, as empresas precisam ir além da agilidade. O cliente espera respostas certas, com contexto, de forma rápida e integrada. A personalização, que antes era um diferencial, agora se tornou um requisito básico.
Organizações que investem em automação inteligente, sem abrir mão do toque humano, conseguem construir relações mais duradouras, reduzir o churn (perda de receitas e clientes) e impulsionar o crescimento sustentável.
