As tecnologias de automação estão cada vez mais presentes nos negócios, especialmente nas áreas de atendimento ao cliente. A busca por eficiência, redução de custos e agilidade na resolução de problemas é constante. No entanto, é fundamental manter a conexão humana, um aspecto vital para a satisfação do cliente, explica a Especialista de Design Conversacional, Ana Silva.
Uma pesquisa da Forrester Research de 2022 revelou que 44% dos consumidores acham que a automação com atendentes virtuais acelera o atendimento. Já um estudo de 2023, realizado pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box, mostrou que 81% dos usuários de WhatsApp usam o aplicativo para se comunicar com marcas. No Instagram Direct, essa porcentagem é de 65%, enquanto no Telegram é 50% e no Facebook Messenger, 48%.
Esses números evidenciam a transformação na comunicação nos últimos anos e o papel crescente dos apps de mensagem. Isso nos leva à importância da automação e das tecnologias conversacionais eficientes no atendimento.
Automação e humanização no atendimento
Contrariando a crença de que a automação desumaniza o atendimento, Ana Silva explica que é possível atender às expectativas do público com eficiência, sem perder o toque humano. “Ferramentas digitais não devem substituir o trabalho humano, mas sim facilitá-lo. Essa é a essência das tecnologias de automação para Contact Center”, afirma.
Vivemos a era da experiência do cliente, e proporcionar um serviço que atenda às expectativas é vital. Os chatbots modernos, por exemplo, conseguem entender e resolver questões complexas usando linguagem natural, sem parecerem frios ou automáticos. Além disso, podem transferir o atendimento para um humano de forma precisa e rápida quando necessário.
Estratégias para uma automação eficaz
O verdadeiro desafio não é a adoção da tecnologia, mas a estratégia por trás de sua utilização. As empresas precisam entender a jornada de atendimento dos clientes para traçar interações eficientes. Também é necessário manter a identidade e a forma de comunicação da empresa, garantindo que o cliente sinta a mesma qualidade e atenção em todas as interações.
Soluções personalizáveis, como CCaaS (Contact Center as a Service), permitem que grandes volumes de atendimento mantenham um toque humanizado. Tecnologias inovadoras possibilitam que bots resolvam problemas de forma autônoma, mantendo a qualidade do atendimento.
Exemplos de sucesso
Grandes empresas já utilizam chatbots para renegociar dívidas e condições de empréstimos. Outras empresas aumentaram suas vendas automatizando o atendimento via WhatsApp. Mesmo com alta automação, é possível manter conexões humanizadas, independentemente da configuração do atendimento ou do volume de chamados.
