A cada interação online, consumidores são guiados por um processo estruturado para influenciar suas decisões de compra. Empresas investem em estratégias para tornar essa jornada imperceptível, mas altamente eficaz. Segundo um estudo da McKinsey, negócios que priorizam a experiência digital dos clientes têm 60% mais chances de fidelizá-los.
“As marcas criam um ecossistema que conecta hábitos de consumo com experiências personalizadas, facilitando o acesso, gerando vínculos emocionais e moldando comportamentos”, afirma Ângelo Vieira Jr., especialista em Marketing, Inovação, CX e Digital.
Acesso e engajamento
O primeiro passo nessa jornada é garantir que o consumidor entre no universo da marca sem perceber que está sendo direcionado. Esse processo acontece tanto no meio físico quanto digital, utilizando algoritmos e estratégias para atrair potenciais clientes.
“A intenção das empresas não é apenas abrir canais de comunicação, mas estimular a participação ativa do consumidor, ampliando sua interação dentro da estratégia do negócio”, explica Vieira Jr.
Criação de vínculo emocional
Após garantir o acesso, o objetivo é criar uma relação que vá além da simples interação comercial. Empresas buscam estabelecer proximidade por meio de mensagens direcionadas e valores compartilhados.
“Cada ponto de contato precisa ter significado. Para isso, três fatores são determinantes: clareza na identidade da marca, histórias autênticas e um diálogo transparente”, destaca o especialista.
Conexão entre o digital e o físico
Quando o consumidor se identifica emocionalmente com uma marca, a conexão se fortalece. Essa integração entre o ambiente digital e físico é um dos principais indicadores de sucesso empresarial.
“Se a marca facilita o acesso e constrói um relacionamento genuíno, a conexão acontece naturalmente, indo além da compra e estabelecendo uma relação contínua”, afirma Vieira Jr.
Influência no pensamento e no comportamento
Com o fortalecimento da conexão, a marca passa a impactar o pensamento e o comportamento do consumidor. A empresa deixa de ser apenas um fornecedor e se torna parte do cotidiano das pessoas.
“A mudança no comportamento do consumidor ocorre por fases. O Modelo Transteórico de Mudança, de Prochaska e DiClemente, mostra que o pensamento influencia a transição entre esses estágios, enquanto o comportamento também afeta a maneira como percebemos as marcas”, analisa o especialista.
Essa dinâmica também se apoia no modelo de Daniel Kahneman, que divide o pensamento humano em dois sistemas:
- Sistema 1: rápido e intuitivo, baseado em emoções.
- Sistema 2: analítico e deliberado, exigindo maior reflexão.
“As empresas utilizam essas diferenças para desenvolver estratégias que influenciam decisões de maneira mais eficiente”, diz Vieira Jr.
Além disso, três pilares estruturam essa influência:
- Emocional: conexão subjetiva do consumidor com a marca.
- Experiencial: interação direta com produtos e serviços.
- Social: impacto do ambiente e da comunidade.
Transformação organizacional e impacto no mercado
A jornada do consumidor não afeta apenas quem compra, mas também quem vende. Empresas que entendem essa dinâmica conseguem se antecipar às mudanças do mercado e ajustar suas estratégias.
“A transformação digital está redesenhando não só o comportamento dos consumidores, mas também as estruturas das empresas, influenciando economia, cultura e tecnologia”, conclui Vieira Jr.
