A inteligência artificial (IA) está mudando a forma como call centers operam no Brasil. Com 1,4 milhão de trabalhadores no setor, empresas estão adotando tecnologias que combinam automação e IA para melhorar a experiência do cliente e facilitar o trabalho dos atendentes.
Além disso, essas soluções, muitas desenvolvidas no país, prometem reduzir custos e oferecer um serviço mais personalizado, sem substituir humanos por máquinas.
Natalia Castán, CEO do Grupo Unite, destaca que o setor de call centers é o segundo maior empregador do Brasil e um dos mais impactados pela IA.
“Mais do que um canal de atendimento, os call centers são uma ponte entre empresas e clientes, desempenhando um papel estratégico na construção de experiências”, afirma.
Segundo Castán, a IA ajuda a agilizar a análise de informações e otimizar o tempo de resposta dos atendentes humanos.
“Muitas pessoas ainda preferem a interação humana, mas se frustram com longos tempos de espera. A IA pode enriquecer o atendimento, tornando-o mais eficiente e humanizado”, explica.
Desafios do setor e soluções com IA
Call centers enfrentam problemas como processos manuais demorados, rotatividade de funcionários e falhas no atendimento.
A Columbia Integração, empresa de segurança digital, é um exemplo de como a IA pode resolver esses desafios.
Com clientes como Globo.com, SBT e Petrobras, a empresa precisava oferecer suporte 24 horas, mas enfrentava atrasos e erros frequentes.
A solução foi implementar um sistema de ticket único baseado em IA, desenvolvido pela Une.cx, spin-off do Grupo Unite.
No primeiro mês, os custos operacionais caíram 27%, com expectativa de superar 50% de economia à medida que a empresa expande suas operações.
Integração de IA sem interrupções
Natalia Castán ressalta que a implementação de sistemas com IA não precisa ser disruptiva. “É possível integrar essas tecnologias às operações existentes de forma tranquila, com o mínimo ou nenhuma interrupção”, explica.
Ela também destaca que, com 85% dos líderes de atendimento ao cliente testando ou explorando soluções de IA generativa até 2025, é importante escolher sistemas que aprimorem as operações e facilitem o trabalho dos funcionários.
