Com consumidores mais exigentes e conscientes, o mercado de fidelização passa por uma transformação que vai além da troca de pontos por passagens aéreas. Segundo dados da Mordor Intelligence, o setor foi avaliado em 11,98 bilhões de dólares em 2024 e deve ultrapassar 26 bilhões de dólares até 2029 – uma taxa média de crescimento anual de 17,45%.
No Brasil, o movimento já é perceptível. De acordo com levantamento da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf), o setor faturou 5,6 bilhões de reais no terceiro trimestre de 2024, alta de 31,8% em comparação com o mesmo período de 2023. O número de cadastros em programas de fidelidade chegou a 320,2 milhões.
Esse crescimento é sustentado por um novo padrão de consumo que valoriza personalização, recompensas práticas, conexão emocional e, cada vez mais, sustentabilidade.
Além dos descontos e milhas
Empresas de tecnologia e loyalty vêm ampliando os tipos de recompensa oferecida ao consumidor. Descontos em contas básicas, cashback, acesso a eventos, salas VIP de aeroportos, clubes de leitura e benefícios acadêmicos são exemplos da nova lógica que une conveniência com valor percebido.
Para o CEO da Prospera, Marcelo Freitas, a fidelização precisa acompanhar as urgências do presente. A empresa é a primeira do país focada em conectar marcas e PMEs ao consumo consciente, por meio de programas de incentivo ao uso de energia limpa.
“A crise climática deixou de ser previsão e virou realidade. Incorporar esse tema ao mercado de loyalty é também gerar valor para empresas e consumidores que querem fazer parte da mudança”, afirma Freitas.
A startup atua de forma integrada com as metas de escopo 3 das empresas, incentivando práticas ambientais e premiando escolhas sustentáveis no dia a dia – como o uso de energia renovável. “Mais do que fidelizar, queremos mobilizar. Fazer com que cada cliente, cada marca, cada gesto cotidiano se torne parte da solução que o mundo precisa”, reforça o CEO da Prospera.
Personalização como diferencial
Além da consciência ambiental, a retenção de clientes também ganhou uma camada de sofisticação estratégica. Para Nara Iachan, CMO e cofundadora da Loyalme by Cuponeria, o cliente fidelizado de hoje espera mais do que benefícios transacionais. “Ele quer ser reconhecido, interagir com a marca e receber vantagens personalizadas com base em seu comportamento”, explica.
A Loyalme nasceu com a missão de oferecer soluções de fidelização com alto poder de retenção, como marketplace de benefícios, cashback e gamificação. Segundo estudo da empresa, fidelizar um cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais barato do que conquistar um novo.
A startup analisou dados de mais de 2 milhões de usuários e oito grandes clubes de benefícios. O resultado reforça que a fidelização deixou de ser custo e passou a ser uma alavanca de crescimento sustentável. “Clientes que se sentem conectados à marca consomem mais, indicam mais e ajudam a construir diferenciais sólidos no mercado competitivo”, destaca Nara.
Setor exige novas estratégias
O novo cenário do mercado de fidelização exige das marcas uma abordagem orientada por dados, experiências e propósito. Mais do que acúmulo de pontos, o consumidor busca pertencimento, praticidade e relevância. Por isso, os programas de loyalty evoluem para se tornarem hubs de conexão entre marcas e pessoas – com recompensas que fazem sentido na vida real e com impacto positivo na sociedade.
Personalização, engajamento e responsabilidade socioambiental se consolidam como os pilares da fidelização contemporânea. E empresas que souberem alinhar tecnologia, estratégia e empatia estarão melhor posicionadas para conquistar e manter seus clientes em um mercado cada vez mais competitivo.
