Uma pesquisa realizada pelo Reclame AQUI nos dias 19 e 20 de fevereiro de 2025, com 2,3 mil consumidores, indica que a opinião de terceiros tem grande influência na decisão de compra.
Segundo os dados, 81,54% dos entrevistados consultam avaliações antes de adquirir um produto ou serviço. Além disso, 53% afirmam confiar nessas opiniões para tomar uma decisão.
O estudo também mostra que 72,29% dos consumidores deixariam de comprar de uma empresa que não se preocupa com a opinião de seus clientes.
Para Patrícia Cansi, COO do Reclame AQUI, essa relação entre consumidor e marca exige mais transparência. “As marcas que pedem feedbacks e os utilizam para aprimorar seus serviços conseguem se destacar no mercado”, explica.
Consumo no varejo físico e digital
O levantamento aponta que 47,82% dos consumidores compram tanto online quanto em lojas físicas, sem preferência por um formato específico.
Outros 38,91% preferem o digital, enquanto 13,27% ainda optam por lojas físicas.
Entre os que escolhem o varejo online, os principais fatores são comodidade (72,64%), facilidade de comparação de preços (67,10%) e promoções (54,94%).
No caso das lojas físicas, a possibilidade de testar o produto (76,43%) e a interação com vendedores (21,66%) são os diferenciais mais valorizados.
Segundo Cansi, o comportamento híbrido dos consumidores desafia o varejo.
“Os lojistas precisam integrar experiências e oferecer condições consistentes em todos os canais”, afirma.
Tecnologia e experiência do consumidor
O conceito de Unified Commerce vem ganhando espaço no varejo.
Esse modelo integra lojas físicas e digitais para garantir uma jornada de compra sem interrupções.
Na NRF 2025, maior evento de varejo do mundo, especialistas reforçaram que o varejo físico precisa se reinventar.
Hoje, as lojas são também espaços de experimentação e relacionamento com o cliente.
O comércio local segue relevante, com 45,59% dos consumidores comprando frequentemente em lojas de bairro.
No entanto, apenas 18,93% se consideram clientes fiéis. Atendimento diferenciado e conveniência são fatores decisivos para essa fidelização.
Inteligência artificial ainda gera dúvidas
A pesquisa também analisou a percepção dos consumidores sobre o uso de inteligência artificial no varejo.
Enquanto 35,23% acreditam que a IA pode melhorar a experiência de compra, 41,36% ainda têm dúvidas sobre seu impacto.
Para Cansi, a tecnologia pode aprimorar o atendimento, mas não substitui a interação humana.
“A IA deve ser usada para personalizar o atendimento e integrar informações entre os canais de venda, garantindo um serviço mais ágil”, conclui.
A pesquisa do Reclame AQUI reforça que reputação e confiança são fatores decisivos na escolha dos consumidores.
O desafio das empresas é oferecer experiências que atendam às expectativas de um público cada vez mais exigente.
